Politique de gestion des plaintes du ministère de la Culture, des Communications et de la Condition féminine

1. Objectifs

La présente politique vise à assurer une gestion efficace des plaintes, et ce, dans des délais raisonnables.  Elle a aussi pour objectif de contribuer à l'amélioration des services aux citoyens et aux citoyennes, en permettant au Ministère de déceler ses faiblesses, de corriger les situations sources de problèmes et d'améliorer ses façons de faire.

2. Champ d'application

La politique sur la gestion des plaintes s'applique à tous les membres du personnel du ministère de la Culture, des Communications et de la Condition féminine.

3. Encadrement légal et administratif

L'Assemblée nationale adoptait, en mai 2000, la Loi sur l'administration publique qui instaure un nouveau cadre de gestion de l'administration gouvernementale axé sur l'atteinte des résultats, sur le respect du principe de la transparence, sur la qualité des services aux citoyens et aux citoyennes et sur une imputabilité accrue de l'Administration devant l'Assemblée nationale.

Ainsi, en vertu de cette loi, les ministères et organismes qui fournissent directement des services aux citoyens et aux entreprises devraient rendre publique une déclaration contenant leurs objectifs quant au niveau et à la qualité des services.

Dans ce cadre, le Ministère adoptait en avril 2001, sa Déclaration de services aux citoyens et aux citoyennes énonçant les valeurs et les engagements qui sont les assises de la qualité de ses services.

4. Définitions

Bilan annuel : Document qui collige l'information contenue dans les rapports périodiques de gestion des plaintes ainsi que les avis et recommandations.  La période couverte par ce bilan s'échelonne du 1er avril au 31 mars.

Clientèles : L'ensemble de la population, notamment les propriétaires de biens culturels, les chercheurs, les élèves des conservatoires, les artistes et les artisans, les municipalités, les organismes, les institutions, les communautés autochtones et les entreprises associées au développement de la culture et des communications.  Cette définition exclut les membres du personnel du Ministère dans l'exercice de leurs fonctions.

Plainte : L'expression écrite ou verbale de toute insatisfaction à l'égard des services offerts par une organisation dans l'exercice de sa mission.  À cet égard, les engagements du Ministère pris en vertu de sa Déclaration de services aux citoyens et aux citoyennes peuvent faire l'objet de plaintes, que ce soit en termes d'équité, de transparence, de respect, d'accessibilité, d'expertise, d'excellence de la formation, de diligence et de confidentialité.  Cette définition exclut toutefois :

  • le libellé de la réponse à une demande faite en vertu de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels;
  • une plainte formulée par un membre du personnel du Ministère concernant les relations de travail ou l'application des conventions collectives;
  • une demande faisant l'objet d'une procédure judiciaire inscrite à la Cour.

Rapport périodique de gestion des plaintes : Document qui collige les plaintes reçues à l'égard du Ministère, dans une période donnée.  Il contient les renseignements suivants :

  • la date de réception de la plainte;
  • l'objet de la plainte;
  • le résultat de l'analyse incluant les actions posées;
  • la date de la conclusion de l'intervention en spécifiant si la plainte est fondée ou non;
  • la direction concernée.

5. Principes directeurs

  • La qualité des services à la population étant au cœur des préoccupations du Ministère, la politique sur la gestion des plaintes et la procédure qui s'y rattache doivent être accessibles à toutes les clientèles du Ministère.
  • Les clientèles doivent être en mesure de communiquer aisément leurs insatisfactions verbalement ou par écrit à tout employé du Ministère ou au Secrétariat général en ayant l'assurance qu'une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, soit verbalement, soit par écrit, et ce, avec diligence.
  • Toute plainte doit être traitée par le Ministère avec la même attention, de façon confidentielle et impartiale, quelle que soit l'unité administrative concernée. À cet égard, notamment et conformément à la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, la confidentialité la plus stricte devra être respectée en ce qui a trait à l'identité des plaignants agissant à titre de personne physique.
  • Dans un souci de transparence envers les clientèles, le rapport annuel de gestion du Ministère devra faire état des objectifs poursuivis par le Ministère à l'égard du traitement des plaintes et des ajustements significatifs qui auront été apportés, le cas échéant, à ses façons de faire.

6. Partage des responsabilités

Le sous-ministre

Le sous-ministre est responsable d'assurer le suivi ministériel des recommandations découlant  des rapports de gestion sur les plaintes qui lui sont soumis par la responsable ministérielle de la gestion des plaintes.

La responsable ministérielle de la gestion des plaintes

La responsable ministérielle de la gestion des plaintes :

  • assure le traitement des plaintes au sein du Ministère;
  • recueille, auprès du plaignant, toute l'information pertinente quant à la nature de la plainte, l'analyse et propose au plaignant, advenant le cas où la plainte serait fondée, une solution satisfaisante;
  • produit, à l'intention du sous-ministre, un rapport de gestion périodique et un bilan annuel qui inclut des avis ainsi que des recommandations en vue d'améliorer les services du Ministère, en considération des plaintes formulées;
  • agit à titre d'interlocuteur des conseillers et conseillères du Bureau du Protecteur du citoyen;
  • s'assure que le personnel de l'ensemble du Ministère connaît la politique de gestion des plaintes et la procédure qui s'y rattache;
  • est  membre de l'Association des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec (ARGP).

Le gestionnaire

Le gestionnaire contribue et collabore au traitement des plaintes concernant l'unité sous sa responsabilité.  À cet égard, lorsqu'il reçoit une plainte, il doit :

  • faire preuve de courtoisie et d'écoute à l'égard du plaignant;
  • informer le plaignant que sa plainte sera transmise à la responsable ministérielle de la gestion des plaintes qu'il peut joindre par téléphone au numéro 418 380-2319, poste 7127 afin de lui donner toute l'information pertinente quant à la nature de sa plainte;
  • informer la responsable ministérielle de la gestion des plaintes, dans les plus brefs délais, de la réception de toute plainte au sein de l'unité sous sa responsabilité;
  • s'assurer, que le personnel de son unité connaît la politique de gestion des plaintes et la procédure qui s'y rattache.

Le personnel du Ministère

Le personnel du Ministère contribue et collabore à l'application de la politique de gestion des plaintes et de la procédure qui s'y rattache. À cet égard, lorsqu'il reçoit une plainte, il doit :

  • faire preuve de courtoisie et d'écoute à l'égard du plaignant;
  • informer son gestionnaire, qui verra à y donner suite, de toute plainte reçue.

7. Approbation

Approuvé ce 10 septembre 2003  

L'original signé par 

Doris Girard

Sous-ministre

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